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店员直言势利是种“职业病”　品牌担心得罪潜在的顾客

中国式傲慢横亘大牌前行路

　　28岁的路颖是一家IT公司高管，他对于两年前在巴宝丽的购物经历一直耿耿于怀。当时，为了给太太送一份生日礼物，两人兴致勃勃地走进店里，“我们请服务员把皮夹子拿出来看一下，结果他们先是装作没听见，不耐烦地拿出来之后，只是让我们看了一眼就迅速收回去，好像生怕我们弄脏或者摸坏了一样。之后便去招呼其他穿着讲究的顾客，把我们晾在一边。”与路颖一样，在奢侈品商店里，普通顾客大多遭遇过防贼似的目光和傲慢的态度。如今，购买潜力无限的中国已经成了几乎所有奢侈品牌的目标市场，与此同时，中国消费者对奢侈品销售服务的满意度低得令人震惊，这与奢侈品大佬进军中国的热情形成鲜明对比。

　　“傲慢式服务”无处不在

　　戴维对此也很有感触。戴维是一家外资银行的职员，最近刚去过菲拉格慕的专卖店，他想花2500元买一双打对折的鞋子，销售人员却极力推荐价值6000多元的正价鞋。“我说不喜欢那款鞋子，他的眼神看起来有点怪，好像在说‘你就是过来买便宜货的’。实际上，在意大利原产地，这双鞋子即使不打折也只要2300元人民币。买正价实在很不合算。”戴维向记者抱怨说。

　　一般来说，奢侈品商店让购物者愉悦不起来的原因包括店员态度爱理不理、维修等候时间过长、服务不够灵活细致等。在外企工作的李达是一位奢侈品爱好者，他前几个月花了8000多元买了一款杰尼亚的包，拿到店里想清洗一下，店员傲慢地说，无法提供这样的服务，因为目前国内的售后中心还没有专用的清洗剂。“一流的产品就应该提供一流的服务，他们态度强硬，没有对我说‘对不起，我们不能换’、‘不好意思’等让人舒服一些的话，似乎他们觉得既然你买得起奢侈品，就应该坏一个换一个，根本不需要售后服务。”

　　和研礼仪咨询公司总经理卢浩研为很多奢侈品牌做过礼仪方面的员工培训。他说，实际上，奢侈品对于服务员有一整套培训体系，问候语言以及服饰、化妆都非常标准化，但当落实到每位店员身上时，就会显得十分生硬，没有亲切感。卢浩研曾专门去过一些奢侈品店做调查，比如，当打扮随意的他走进南京东路的亨达利钟表行时，立刻感受到了异样的眼光。“当时，店里快打烊了，服务员都在忙着收拾，当提出要求拿出来看看时，服务员不耐烦地戴上白色手套，拿上红色丝绒的托盘，动作倒是标准化，却表情冷酷，微笑全无。”卢浩研说。

　　很多经营奢侈品的公司发现，公司定位“奢侈品专营”，这在一定程度上传达了“本店非一般人能进”的排他性信息。“在爱马仕专卖店，不管是在国内还是在法国，服务人员都不会主动和你说话，也不会热情招呼你，这或许有为顾客营造宽松购物氛围的意思，但总让人觉得，似乎只有‘贵族’才配得上他们的产品。”为奢侈品公司提供咨询服务的杨莎莎告诉记者。

　　急速扩张导致粗糙服务

　　不管在国内还是国外，奢侈品的傲慢服务似乎是普遍问题，但是在国内，这种傲慢表现得更为明显。“很多中国人购买奢侈品，并不是冲着服务去的。在刚刚富起来的大多数中国人看来，名牌还是一种身份的象征——顾客如此，销售人员也如此。这直接导致了名牌导购的傲慢。”Folli Follie（芙丽芙丽）前中国区总裁谈雪晶说。

　　“我们都有销售任务的，每天要面对那么多客户，如果你真的没有意向购买，就没有必要费那么多口舌了。”在恒隆工作的一位店员直言势利是“职业病”，对走进门的顾客肯定会上下打量一番，比如有没有戴钻戒、身上穿着什么名牌等，如果你身上穿的是假冒名牌，态度自然不会热情，并保持一定的距离。对此，谈雪晶认为，国外很多销售员是在读大学生，具有良好的家庭背景和教养，将在奢侈品店打工看成一种重要的人生体验和锻炼机会。而国内有些销售人员甚至只有高中学历，和国外的服务员相比，整体素质确实有较大差距。

　　提供创新的产品和细致的服务曾是奢侈品的强项。奢侈品大多历史悠久，它们勇于创新，以为贵族提供细致周到的私人化服务而闻名。而如今，奢侈品行业的急速扩张直接导致了服务的粗糙。“现在是时候花更多的精力来改善顾客的购物体验，而不是一味地请明星拍广告，把店铺装修得富丽堂皇了。消费者希望享受到物有所值的服务。”名品导购网市场总监闻聪说。这家网站拥有众多的奢侈品爱好者，网站为他们提供了一个很好的交流平台，从交流中发现，物有所值的服务更为消费者看重。

　　抓不住客人就是失误

　　不过，如此高傲的服务并不是奢侈品牌所希望看到的，无论是赞助赛事，还是赞助环保和慈善活动，奢侈品牌都希望借此扩大品牌认知度，吸引大众消费者。在价格策略上，也是层次分明，开发在大众消费者承受范围之内的产品。它们希望在昂贵、独家、限量产品的光环下，将商品大量卖给消费大众，而不是拒人于千里之外。

　　许多奢侈品公司表示，他们也很害怕顾客被气跑。“我们一遍又一遍地对店员说，今天买不起的顾客，不能保证明天买不起，要求服务员不要以貌取人，要展现精致服务的风范，但是傲慢服务还是不可避免地会发生。”奢侈品市场经理李林告诉记者，她供职的公司拥有多家机场奢侈品专卖店。“奢侈品现在很关注年轻的新消费群体。这个群体非常敏感，这样的服务可能得罪新客户。”

　　顶级钟表品牌伯爵表的新店将于4月份在恒隆广场开幕，目前正在积极筹备和招募店员。新店负责人丛伟表示，品牌已经意识到这一点，会尽量避免这样的服务发生。为了解钟表业的服务现状，丛伟还特意穿着随意地到恒隆广场地下一层的名表行“微服私访”，发现服务质量已经有很大提高，服务员态度热情，专业知识丰富。“在目前这个激烈的竞争环境下，进入中国的奢侈手表品牌越来越多，很多品牌都意识到，抓不住客人就是失误。”

　　在目前经济危机的背景下，奢侈品的服务的确在逐渐改善中。谈雪晶也感受到奢侈品服务的变化。她上个月在伦敦看上了一款普拉达价值昂贵的皮草，却发现这件衣服有一个小小的破损。“服务员当时感到非常不好意思，要留下我的联系方式，后来打了好多次电话，说请了专门的技师修补这个破损的地方，完全和新的一样。这样的服务让我感到十分贴心，最终我还是买了下来。”

　　“我们不会因为客户这次只买袖扣就不提供很好的服务，因为客户今年买袖扣，明天可能会买手表等。我们向店员强调，不仅仅要为顾客提供精致的产品，也要提供精致的服务。”丛伟说，“我们将进店顾客分为潜在顾客、路过顾客、购买顾客，如果客户愿意，会将客户资料进行详细登记，比如对什么表款感兴趣以及对店的印象等，然后会根据客户的需求，定期邮寄新款资料、生日卡片，并邀请他们出席一些重要的新品发布会。每个走进店里的顾客都是我们的VIP。”

　　拥有多家珠宝、手表以及服饰品牌的历峰集团也为员工新增了特别的客服培训课程。全世界最大的奢侈品集团路易•威登的举措是雇用更多的店员并加强对他们的培训。路易•威登相关人士表示，品牌现在招募的服务员素质在逐渐提高。很多管理培训生都是先在店里当销售员，再进入到公司的管理层。他们把这样的经历当成了锻炼的机会，工作热情，具有亲和力。

　　宝格丽公关部有关人士表示，品牌一直在致力于客户服务质量的提升，让客户感觉到热情的服务。“实际上，在中国，买不买得起很难从外表去评价。许多客人貌不惊人，却出手阔绰。因此，店员完全有必要客客气气地对待每一个人。”▲

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