汽车维权，别让消费者堵得慌
刘宗贤 王燕玲
http://www.huanqiu.com 来源：环球时报 网友评论38条进入论坛 2008-03-13 11:22
在１９世纪人类众多的发明中，汽车是对人们生活方式的改变影响最大的发明之一。我们使用汽车的最初目的是为了享受美好生活，但汽车消费市场的法规制度尚不完善，让许多消费者不得不为霸王条款买单。从买车到修车，各个环节都时不时地冒出些堵心的事儿。
2008年1－2月份，上海市消保委汽车专业办公室共受理汽车消费投诉70件，与去年同比增加94.44％，为消费者挽回经济损失7.735万元。
据统计，2007年，上海市消保委汽车专业办公室共受理投诉410件，质量问题130件，占总量的31.71%；合同问题133件，占32.44%；维修问题100件，占24.39%；汽车美容28件，占6.83%；保险问题19件，占4.63%；价格问题8件，占1.95%；网上购物2件，占0.49%；二手车交易和交通纠纷无投诉。投诉涉及的汽车销售企业有329家，维修厂家27家（不包含4S店维修点）。
汽车质量问题投诉居高不下
根据上海市消保委汽车专业办公室发布的汽车消费投诉情况来看，在2007年投诉的案例中，汽车产品质量问题仍然集中在经济型轿车的发动机和变速箱方面，其中异响问题比较突出。调查显示，对中高档车的投诉多表现在车身附件方面，主要表现是车体的锈蚀和裂纹、车内噪声、车身振动等。
进口轿车质量难保证，7000公里现弊端
罗先生2008年2月19日投诉反映，2007年9月3日，他花了22万多元到上海某汽车销售有限公司购买了一辆进口原装2.7T轿车。在该公司的4S店做第二次保养时，发现发动机曲轴箱油封处漏油。罗先生坚决要求退车或者更换发动机总成，但主机厂只同意更换油封。后经上海市消保委汽车专业办公室直接与厂方交涉，厂方才同意更换发动机总成。
经消保委专家陶巍检测，发现该车发动机前后油封漏油不是人为操作不当造成的，而是曲轴箱油封出厂前安装有问题。更换油封进行维修不能从根本上解决问题，因此必须更换发动机总成。
维修成本增加，售后服务难以得到保障
在去年汽车消费者的投诉案例中，要求赔偿、换车、退车的比率明显提高，维修成本增加迅速是造成赔偿要求的主因，而久修不好和用户维权意识增强则导致退赔要求增加。消费者在购车的过程中应注意以下几个方面：在选择新车型时，应注意车型使用的时间，维修成本不可忽视；使用高档车时应结合路况、油品、驾驶习惯等多方面情况进行考虑；汽车产品快到保修期时，应及时做全面检查。
非正厂出品，水箱离奇被换
投诉内容：蒯先生于2006年3月在上海某汽车4S店买了一辆新车，到２０07年1月时，发现水箱漏水，到4S店检查之后，更换了一次水箱，但到2008年2月水箱又漏水。蒯先生送车到4S店维修时，被告之水箱不是正厂产品，不予以更换。蒯先生不服气，与4S店进行交涉，得到的答复是水箱要送厂里检测，如果是正厂产品就免费更换，否则就由蒯先生自己负担。蒯先生没办法，只好交了换水箱的钱，等待水箱送厂检测。3-4天后，4S店通知蒯先生去退钱。蒯先生到4S店后，被告之只能退一半的钱。之后，他找到4S店的总经理讨个说法，而总经理的态度很强硬，说只能退一半，要不就再送200多元的保养一次。蒯先生很气愤地表示：“车子还在保修期内，我根本就没有在其他维修店维修过，如果水箱不是正厂产品，那么２０07年1月份在4S店更换水箱的时候就有问题，既然不是我的问题，为什么不能全额退款？”
笔者打电话到4S店询问该投诉案的详情，该店服务顾问称：“2008年2月检测到他的水箱确实不是正厂产品，原则上我们是不能免费更换的，但考虑到他还在保修范围内，我们还是给他退了一半的钱。至于水箱为什么会不是正厂附件，有可能他在其他的店维修过，在其不知情的情况下更换过。”笔者问在2007年1月维修时有没有监控录像记录，她说没有。
购车合同不规范，权责义务不明确
在签订购车合同时，销售人员有义务主动将合同的主要内容要点告知消费者，并且对双方容易产生误解的部分给予详细的说明，以避免今后因为合同本身不规范，在合同条款中对于消费者和销售商的权利义务约定不明确，违约后承诺的赔偿责任不清，而导致消费者不能按照合同有效维权。
终身免保养工时费，承诺还是玩笑？
今年年初，华先生向上海市消保委反映：2007年5月23日，他与某汽车贸易有限公司签订了一份“售车合同”，合同双方当时书面承诺约定：终身免保养工时费，保修期2年或6万公里以内。2008年1月22日晚，华先生前往指定地点正常保养时，对方要收取工时费75元。明明说好维修“终身免保养工时费”，为何要收取“保养工时费”呢？经询问，原来其购车时，安装在车内的一块“参与该项活动的标贴”撕去了。在与经销商交涉无果的情况下，华先生投诉到消保委，要求经销商继续履行合同。后经协调，主机厂表示督促经销商继续按照合同约定予以履行。
律师点评
恒泰律师事务所 陈峰律师提醒消费者：
对于消费者而言，如果所购车辆出现问题，首先要分清问题的发生是使用不当所致还是车辆本身的质量问题。实践中，有相当部分的车辆质量案件最终鉴定结果并不是质量问题所引起的。同时消费者还应该注意出现问题的部件是属于易耗件、普通配件，还是影响到安全的部件。
如果属于质量问题，消费者需要确认是否在保修期，目前车辆的保修期一般以时间和行驶里程作为标准。一般情况下，随车的车辆使用说明书上会有保修期的记载。对于保修期内的车辆出现的质量问题，应该注意及时在保修期内提出要求，避免过了保修期再维权。消费者应该到指定的维修站去维修，并向指定维修站索取和保留维修记录和凭证，为日后的维权留下必要的书面证据。对于发生质量问题的车辆，协商不成的，应该及时向消费者权益保护委员会进行投诉。
本期三个案件的共同点都在于某个部件出现质量问题以后，消费者和维修单位之间就该质量问题多次进行维修和协商未果。对于这样的情况，消费者应该主动、积极地拿起法律武器进行维权。
当然，是否属于质量问题，鉴定是必要的。我们建议鉴定应该在征得销售商同意的情况下，由无利害关系的、且具有相应资质的第三方实施；如果进入诉讼阶段，则由人民法院指定鉴定机构进行司法鉴定。鉴定结论将对明确责任具有重大意义。
对于汽车买卖合同纠纷，大多集中于产品质量方面，少部分是出于维修保养。车辆购买合同的签署是维权的关键，因此，购车时应该与销售商之间签署书面合同，而车辆销售合同大多是销售商提供的格式文本，所以，在签署合同时应该对合同条款予以仔细审核。在保留好购车合同的同时，还应该保留发票、保修卡、合格证和产品说明书。▲